Una Breve Guía para que las Agencias de Marketing Retengan Clientes

Si lo más difícil para las agencias de marketing en 2024 es conseguir clientes, se podría decir que retenerlos es lo segundo más difícil. Sorprendentemente, hay mucho escrito sobre cómo conseguir clientes como agencia, desde correos electrónicos no solicitados hasta referencias y anuncios, pasando por todo lo demás. Sin embargo, en el caso de la retención, el tema es considerablemente menos común.

Teniendo esto en cuenta, hablemos de la retención. ¿Cómo funciona la retención de clientes? ¿Por qué se van los clientes? ¿Y qué se necesita para que se queden?

¿Qué quieren los clientes?

Sorprendentemente, las agencias suelen hacerlo con la suficiente frecuencia como para no ponerse necesariamente en el lugar de los clientes al considerar por qué toman las decisiones que toman. Para los clientes, la decisión sobre las agencias se reduce esencialmente a:

1. Rendimiento
2. Branding
3. Transparencia

Rendimiento

Este se explica por sí solo. En términos generales, se contrata a una agencia para generar ingresos. Si no se generan ingresos, el cliente no se queda. Si hay una parte de la retención de clientes que todos entienden, es esta. Por lo tanto, no hay mucho que agregar aquí.

Branding

Francamente, el término branding es una palabra extraña para usar aquí. Las palabras “liderazgo” o “innovación” podrían haber sido sustitutos, pero parece que esas palabras han sido quemadas por demasiadas personas (todos los gurús de negocios absurdos que existen, en particular) como para que sean utilizables. Sin embargo, la esencia de esto es la siguiente: una agencia no puede ser percibida como alguien que simplemente entrega anuncios y eso es todo. Tiene que ser percibida como personas que tienen un conocimiento superior y que son extremadamente competentes. “Estrategia”, no “tácticas”, es otra forma de expresarlo.

La mejor manera de garantizar esto es explicar adecuadamente a las personas lo que se está haciendo, por qué se está haciendo, cómo se está haciendo. Flexibilice el conocimiento y el conjunto de habilidades que tiene la agencia. Es aún mejor si hay una prueba social que lo respalde (testimonios de otros clientes, etc.). Cuanto más fuerte sea tu marca, menos posibilidades habrá de que piensen en reemplazar a la agencia.

La alternativa a esto es que, sin poder de marca, incluso con un alto rendimiento en tu marketing, el cliente pensará que puede hacerlo por sí mismo. Subestimará el trabajo que se ha hecho y pensará en seguir su propio camino. Cuanto más perciba el trabajo como complicado, difícil y bien hecho, menos probabilidades habrá de que lo haga.

Transparencia

Al igual que con el rendimiento, la transparencia se explica por sí sola hasta cierto punto. Sin embargo, a menudo parece que las agencias no comprenden del todo cómo ser transparentes correctamente. Ni cómo aprovecharla.

La transparencia no solo significa compartir informes y reuniones semanales. Al igual que se mencionó anteriormente, comparte la estrategia. Habla sobre los posibles caminos que se pueden tomar, sus pros y contras y lo que se hará. Transparencia no solo de los resultados, sino también del proceso y los datos. Esto ayuda a construir tu marca y también hace que el cliente sienta que entiende lo que se está haciendo. Incluso las tácticas que no funcionaron (suponiendo que el costo sea bajo) son algo bueno para compartir. En última instancia, cuanto más sienta el cliente que comprende lo que se está haciendo y que es un trabajo difícil y complicado, mejor para la agencia.

Conclusión

Para concluir, conservar un cliente es en cierto sentido un proceso de ventas constante en el que la agencia convence al cliente de que su valor va más allá de la mera creación de anuncios. Las agencias que dominan este proceso probablemente tendrán éxito no solo en retener, sino en ampliar su relación. Las que no tienen tanto éxito, probablemente terminarán con el cliente subestimando su trabajo y pensando que puede prescindir de él.