Apr 29, 2024

Segmentación de Clientes

Cómo la segmentación de clientes puede conducir a una mejor comprensión

Todas las empresas tienen clientes de diversos tipos, independientemente de si el negocio es B2B, B2C, comercio electrónico, venta minorista, etc. Por ejemplo, en un nivel básico, una empresa B2B SaaS puede clasificar a sus clientes según el tamaño de su suscripción mensual. . O si tienen un contrato anual en lugar de una suscripción mensual. Al saber qué cuentas son diferentes, pueden priorizar cualquier necesidad en función de lo que importa (normalmente, las cuentas grandes con suscripciones anuales).

La segmentación de clientes es simplemente este proceso de pensamiento llevado a cabo a mayor escala. En lugar de tener 1 o 2 cosas al clasificar a los clientes (mensual versus anual y pequeño versus grande), puede incluir muchas características diferentes en la ecuación. Un negocio en línea, por ejemplo, podría segmentar a los clientes según cómo se comportan en su sitio web. Un minorista físico podría segmentar a los clientes en función de los productos que se compran. Y así sucesivamente y así sucesivamente.

Entonces, ¿cómo puedes hacer esto y cómo usarlo? La verdad es que hay muchas formas de realizar una segmentación de clientes, así que tomaré un ejemplo y lo usaré como una forma de aprender cómo hacerlo.

Imaginemos que somos una tienda de comercio electrónico. Estamos intentando aumentar los ingresos por cliente y retener más clientes. ¿Cómo podemos hacer esto?

Paso 1: Seleccione lo que importa

La selección de funciones es decisiva para una segmentación de clientes exitosa. En ese sentido, la pregunta que debemos hacernos casi siempre es: ¿Cómo se conecta esto con lo que queremos hacer?

Si toma nuestro ejemplo actual, queremos aumentar los ingresos por cliente y la retención. Las características naturales a incluir serían: ¿Cuántos ingresos obtenemos por cada cliente? Otra buena característica sería: ¿Cuánto tiempo ha pasado desde que este cliente realizó una transacción?

También hay características que no es natural incluir. Por ejemplo, ¿en qué estado se encuentra el cliente? ¿O cuántos años tiene el cliente? Es posible que aún puedas incluirlos en la segmentación, pero al final pueden o no ser importantes. De una forma u otra, toda segmentación de clientes tendrá un límite en la cantidad de funciones. ¿Una buena regla de oro? Probablemente no más de 10 funciones sean buenas. Cualquier cosa más que eso es difícil de entender.

Paso 2: Segmenta y luego hazlo de nuevo. Luego otra vez, luego otra vez.

Esta es la parte más técnica , en cierto sentido, pero ignoraré los detalles técnicos. Todo lo que realmente hay que entender es esto: alguien (normalmente una herramienta o una persona) necesita analizar los datos para dividir a los clientes. En este proceso, normalmente hay algunos pasos:

Seleccione el algoritmo (este es el aspecto técnico)
Seleccione el número de segmentos (normalmente no más de 10, más allá de eso se vuelve difícil de manejar)
Ejecute el algoritmo y observe los resultados.

La verdad es que los pasos 2 y 3 suelen repetirse varias veces. Esto se debe en gran medida a que hay un nivel de aleatoriedad en estas cosas, por lo que lo repetimos para ver resultados diferentes y encontrar algo que coincida. Sin embargo, al final, después de intentarlo varias veces, el resultado debería contar una pequeña historia. Esa historia es la que vamos a usar.

Paso 3: lea la historia

Después de haber ejecutado el algoritmo varias veces y tener una historia, podemos tomar esa historia y usarla para tomar decisiones. Usemos el ejemplo que hemos mencionado para ver cómo funciona. A continuación, puedes ver los resultados de una segmentación de clientes:

Entonces, ¿cuál es la historia que nos cuentan los números anteriores? Pienso algunas cosas:

1 y Listo : ¿son estos tipos realmente clientes? ¿Que compraron? ¿Por qué no podríamos convertirlos en algo?
Hambriento de Descuento : ¿Qué tan rentables son estos tipos? Parece que quieren un descuento todo el tiempo. ¿Quizás solo les gustan los productos caros pero no pueden pagarlos y por eso siempre quieren descuentos? ¿O tal vez simplemente tienen menos ingresos?
Fanáticos Leales : parece que les gusta mucho nuestro negocio. Deberíamos seguir intentando hacer más negocios con ellos. Por ejemplo, una nueva versión más premium de nuestros productos podría ser lo que les encantaría.
Fanáticos Perdidos : esto es bastante malo. Estos son antiguos seguidores leales que no se quedaron. Reactivar a estos muchachos contribuiría en gran medida a alcanzar nuestros objetivos de ingresos. También son los más importantes a retener.
Lento y Constante : estos parecen ser los clientes más estándar. No son los mayores fanáticos, pero tampoco se han agitado ni se han ido. Creo que tal vez podamos profundizar más aquí de alguna otra manera para ver qué podemos hacer con ellos.

Paso 4: reescribe la historia

Ahora que hemos leído la historia que nos cuentan los datos, está bastante claro que tenemos algunas cosas que nos gustaría hacer:

1 y listo : algo tiene que ceder con estos muchachos. Necesitamos profundizar más con estas personas para aumentar nuestros ingresos por cliente y retenerlos. Son una oportunidad perdida en el negocio.
Fanáticos leales : son claramente los mayores fanáticos de la empresa y los más receptivos a sus productos y servicios. Como son grandes admiradores del negocio y no les gustan mucho los descuentos, deberíamos probar algunos artículos de mayor precio para ver si podemos aumentar nuestros ingresos con ellos.
Fans perdidos: necesitamos reactivarlos y eso es todo. Si no los reactivamos, estamos perdiendo clientes que son 9 veces más importantes que los demás clientes. No parecen ser grandes fanáticos de los descuentos, pero ¿y si eso los hace regresar al sistema? Valdría más que la pena .
Sabuesos de descuento: este grupo necesita más investigación para ver qué hacer con ellos. Tal vez haya una oportunidad aquí de alguna manera, pero priorizaría a los demás primero.

Conclusión